Die Sprachanalyse verfolgt das Ziel, vorhandene Informationen aus Kundenkontakten nutzbar zu machen. Über eine Auswertung der Kontaktgründe können Beschwerde- oder Kündigungsgründe genauso herausgefiltert werden wie besonders lange oder unproduktive Gespräche. Damit bietet die konsequente Analyse Möglichkeiten zur:

• Vermeidung von Kontakten
• Verkürzung von Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten
• Verbesserung der Erstlösungsquote 
  
  
  

Text Analytics eignet sich zur Auswertung digitaler Schriftquellen, z.B. archivierten E-Mails. Ziel ist herauszufinden, aus welchen Gründen sich Kunden melden. Dazu zerlegen wir die E-Mails in Kategorien und suchen nach Kontaktursachen, die meistens mit einem Prozess in Verbindung stehen. Vorteile einer Textanalyse gegenüber der Sprachanalyse sind die einfachere technische Handhabung und das Fehlen von mitarbeiterbezogenen Daten – nur Schriftstücke der Kunden werden analysiert.  

Im Rahmen der Qualitätsanalyse prüfen wir alle Kontaktkanäle unserer Auftraggeber zu ihren Kunden, sowohl aufgezeichnete Calls im In- und Outbound als auch E-Mails, Briefe und Social Media Kommunikation. Dazu kommen Mystery-Calls im In- und Outbound, die uns ermöglichen unterschiedliche Kundenszenarien standardisiert nachzustellen. Wir verstehen uns bei dieser Leistung insgesamt als neutraler Beobachter. Gemeinsam mit unseren Auftraggebern definieren wir Standards für den Kundenservice.  

Wenn Produkte und Leistungen immer austauschbarer werden, werden es die Mehrwerte sein, die Kunden motivieren und binden. Die wirklich gefragten Mehrwerte zu erkennen ist eine Aufgabe des Kundendialogs, eine andere, diese Mehrwerte aktiv anzubieten. Erst Kundenbetreuung mit Feinfühligkeit und Fingerspitzengefühl, mit Empathie und Verständnis schafft die Grundlage dafür, dass Unternehmen ihre Kunden verstehen können und die richtigen Mehrwerte bieten.  

Die Akademie der defacto istanbul trainiert Ihre Mitarbeiter in folgenden Themen:

• Erfolgreich Verkaufen am Telefon 
• Umgang mit schwierigen Kunden
• Termine beim richtigen Entscheider 
  
  
  

Im Lead Management lassen wir den potenziellen Kunden seine Entscheidung selbstbestimmt vorbereiten. Ausgangspunkt ist die onlinebasierte Generierung und Qualifizierung von Leads. Die gesamten Profil- und Interaktionsinformationen werden dann an den Kundenbetreuer übergeben, so dass dieser eine optimale Informationsbasis für die Kontaktaufnahme mit dem potenziellen Kunden hat. In Call können offene Fragen
geklärt und ggf. weitere Informationen an den Interessenten verschickt werden. Ein direkter Abschluss erfolgt
nur reaktiv, d.h. auf Nachfrage des Interessenten. Leads in hoher Qualität zu generieren ist eine fundamentale
Aufgabe zur Neukundengewinnung 

In einem Benchmark-Projekt lassen Sie Ihre gewohnten Dienstleister oder Inhouse-Abteilungen gegen ein erfahrenes Team von defacto.istanbul antreten. Das „gläserne“ Servicecenter eröffnet einen direkten Vergleich und sorgt für wichtige Kennzahlen. 

Wir unterstützen ihren Außendienst durch die Generierung qualifizierter Termine zielgerichtet, fachgerecht und kompetent. Ihre Vertriebsmitarbeiter müssen einen deutlichen Nutzen haben und ausschließlich hochwertige Termine weitergeleitet bekommen, so dass sie erkennen, dass die Unterstützung für sie nur von Vorteil ist. Erreicht wird dieses Ziel durch einen mehrstufigen Prozess, der neben der Qualifizierung des Ansprechpartners und der Vorstellung des Unternehmens und der Leistungen den Versand von Unterlagen enthält. Unterstützende Maßnahmen wie zentrale Kalender oder eine routenoptimierte Terminplanung sorgen für eine deutliche Entlastung des Außendienstes.  

Kunden wollen selbst entscheiden, über welchen Kanal sie mit Ihnen kommunizieren. Daher ist es kundenorientiert, über alle Känle erreichbar zu sein: Telefon, Mail, Fax, Brief, Chat, Social Media (Facebook, Twitter, Foren, Communities). defacto istanbul führt Ihren Kundendialog über alle Kanäle.  

Die defacto.istanbul hat eine mehrjährige internationale (mehrsprachige) Projekterfahrung im In- und Outbound. Wir bilden für unsere Auftraggeber derzeit 5 Sprachen ab. Die eingesetzten Mitarbeiter sind dabei alle Native Speaker.  

Die Anrufentgegennahme bei defacto istanbul wird dank optimaler Gesprächsführung zum starken Vertriebsinstrument und sichert langfristige Kundenbeziehungen.

• Kunden beraten
• Interessentendaten verwalten
• First-Level-Support bieten
• Beschwerden entgegennehmen und weiterleiten
• Bestellungen annehmen und einpflegen